Spreken is zilver, zwijgen is goud

Allerlei moderne methoden als scrum, lean, cocreatie, appreciatve inquiry staan of vallen met het vermogen om goed te luisteren. Het merkwaardige is dat we juist veel met spreken bezig zijn. Daarin oefenen we onszelf, de elevator pitch is daar maar één voorbeeld van. Het luisteren schiet er vaak een beetje bij in. We weten het wel maar oefenen ons er niet zo ijverig in. Toch is het van essentieel belang als je effectief wilt zijn in je werk.

Zenden
Een bekend oud spreekwoord luidt: spreken is zilver, zwijgen is goud. Het lijkt of je het tegenwoordig niet meer zoveel hoort als vroeger. We leven in een tijd waarin er veel gesproken wordt. Misschien is het beter om te zeggen: in een tijd dat er veel gezonden wordt. We vertellen wie we zijn en wat we doen en waar we voor staan. Het is belangrijk om een goede elevator pitch te hebben. Je moet in de tijd dat je met iemand met wie je in de lift staat je boodschap over kunnen brengen. Soms betekent dit dat mensen sneller gaan praten of harder gaan praten in de onbewuste verwachting dat de boodschap dan beter overkomt.
We hechten zo op het eerste gezicht meer waarde aan het zilver dan aan het goud. Nu is een eigenschap van goud ook dat het schaars is, dat is de reden dat goud zo kostbaar is. Het valt niet mee om goud te vinden. En om het echte goud te vinden zijn mensen tot veel bereid. Dagenlang rivierzand zeven in de hoop dat er wat goudstof in je zeef achterblijft. Of, zoals in Indonesië het geval is, een deel van Papoea omwoelen met grote graafmachines, het oerwoud vernietigen om grote dumptrucks te laten rijden en de lokale bevolking de zegeningen te leren van een arbeidsovereenkomst met een Amerikaanse onderneming. Ja , we hebben veel over voor het in handen krijgen van dat goud.

Twee soorten zwijgen
Met zwijgen is het een beetje anders, zwijgen kan je trouwens op twee manieren zien. Je kunt zwijgen om kunnen te luisteren en om waar te nemen. Dat is het zwijgen dat tegenover spreken gezet kan worden. Dat is het kostbare zwijgen. Er is ook nog een ander zwijgen. Dat  zwijgen is eenvoudig te verkrijgen, dat is in het geheel niet kostbaar. Dat is het zwijgen in de zin van je mond dicht houden als je iets ziet dat niet klopt en je de moed niet hebt er iets van te zeggen. Het zwijgen als er zou moeten worden aangesproken. Het zwijgen uit het liedje “Politiek” van wijlen Bram Vermeulen. Hoewel het de moeite waard is om ook naar dat zwijgen te kijken, gaat het mij in dit stukje om het andere zwijgen, het zwijgen dat ruimte biedt om te luisteren.

Luisteren moet
In de blog die ik gisteren schreef werd duidelijk dat verhalen van gebruikers van de diensten en producten die wij leveren belangrijk zijn, zelfs centraal staan als we goede producten en diensten willen leveren. Bij lean, bij scrum, bij FFPS, maar ook in cocreatie, in appreciative inquiry en in dialoog, kun je niet zonder luisteren. Daar is luisteren goud. Het gaat dan trouwens niet alleen maar over zwijgen, maar om actief luisteren. Actief luisteren begint met je actief op de ander richten, om het verhaal van die ander te horen. Het is belangrijk om je daarbij bewust te zijn van de zaken, die het je lastig maken om goed te luisteren. Je vooroordelen, je eigen denkprocessen, je behoefte om oplossingen te genereren en de klok die doortikt. Als je jezelf goed bewust bent van al deze factoren en ze goed kunt managen is er een basis om te luisteren. Als je luistert helpt het vervolgens om de ander te laten merken dat je luistert, dat doe je door af en toe in je eigen woorden samen vatten wat je oppikt uit wat de ander je vertelt en dat dan ook af te stemmen. Doe dat niet als een papegaai, door exact de woorden te herhalen, maar geef dat wat je gehoord hebt terug in je eigen woorden en probeer daarbij helder te maken wat voor jou als kern is overgekomen. Daarbij mag je ook laten merken dat je meer hebt waargenomen dan de woorden vertelden. Door zo samen te vatten en terug te geven voelt de ander zich begrepen en wordt de ander ook aangemoedigd om verder te vertellen en het verhaal compleet te maken. Het is ook belangrijk om vragen te stellen. Vragen als je iets nog niet goed begrijpt of als je ergens meer van wilt weten, die vragen helpen de ander om tot de kern van het eigen verhaal te komen. Met die vragen laat je ook merken dat je goed aan het luisteren bent en dat je het verhaal van de ander de moeite waard vindt.  Het is niet nodig om adviezen of tips aan de ander te geven, onderdruk die als ze tijdens het luisteren bij je naar boven komen. Het is gewoon om er last van te hebben, maar die tips en adviezen doen afbreuk aan het verhaal van de ander. Ze brengen de ander van z’n à propos en zijn er vaak de oorzaak van dat je niet meer bij de kern terecht komt. De grote kunst van luisteren is jezelf in toom houden, dat vraagt veel oefening als je het goed voor elkaar wilt krijgen. Het is niet een kwestie van weten en het dan morgen doen.
Eén van de managers in de fabriek waarin we hun intervisiebijeenkomsten begeleidden zei bij het afscheid: eindelijk ( na 20 jaar) wordt er naar ons geluisterd. Een verdrietige zaak als een goed opgeleide deskundige man zoiets zegt. Er werd wel veel gezonden in de fabriek. Toespraken, presentaties, posters, slogans waren overal te vinden maar het goud liet men liggen.

The executive guide
Bernard Ferrari van McKinsey, schreef in februari 2012 in de MCKinsey Quarterly  the executive guide to better listening. Hij benoemt drie zaken  die belangrijk zijn: respect tonen, stil zijn en rustig blijven en vooronderstellingen uitroeien. Alle drie zaken die makkelijk gezegd zijn maar moeilijk uit te voeren. Respect tonen betekent de mensen zien, hun namen kennen. Weten hoe het met ze is en daar aandacht voor hebben. In een recente blog schrijft organisatieadviseur Mike Lehr dat iedereen zichzelf graag peoplemanager noemt, zich zelf er zelfs graag op voorstaat totdat er problemen zijn. Als er problemen zijn worden de mensen graag overgedaan aan een interim-manager of aan een coach, die ze weer op het juiste spoor moet brengen. Respect tonen betekent mensen kennen en ook als het moeilijk is naar ze luisteren. Daarbij wil ik benadrukken dat respect tonen en luisteren niet inhouden dat je mensen altijd gelijk geeft. Je mag desgevraagd, nadat je geluisterd hebt, je eigen standpunt met iemand delen. Stil zijn en rustig blijven valt ook niet mee. Je herkent dingen, je hebt associaties, je vindt er iets van, je voelt je misschien aangevallen en  beschuldigd maar je blijft rustig. En je vooronderstellingen, die er vermoedelijk al waren voor je begon te luisteren en die onder het luisteren versterkt dreigen te worden, zeker als je luisteren selectief is, zet je actief aan de kant. Voor een leidinggevende is het een extra uitdaging om de mensen in je omgeving te stimuleren en te ondersteunen in het luisteren naar elkaar. In teams waarin mensen met elkaar kwesties en uitdagingen bespreken  is het noodzakelijk dat mensen in staat zijn naar elkaar te luisteren. De zaken die Ferrari benoemt zijn dan voor alle teamleden belangrijk. Het is de rol van de leidinggevende, te zorgen dat ze in het team ontwikkeld worden. Als je dat niet lukt, gaat het fout met lean, scrum, FFPS, cocreatie en ga zo maar door. Om goud te winnen moet je je best doen, moet je je inspannen, moet je geduld hebben. Klatergoud heb je zo gevonden maar luistergoud? Hoe en waar ga jij het luistergoud vinden?