Luisteren, hoe goed doe jij het al?

De summit die wij in Keulen bijwoonden maakte mij er opnieuw van bewust hoe belangrijk goed luisteren is. En hoe belangrijk het is om je daar voortdurend in te blijven oefenen

Competenties
Gisteravond ben ik weer thuisgekomen van de “summit” die mijn collega Alwin en ik bijwoonden in Keulen. Er waren daar zo’n 80 coaches uit Europa, het midden Oosten en Afrika om met zich met elkaar te verdiepen in dat wat nodig is om goed te kunnen functioneren in de grote “Customer Experience Movement”, die Ford een aantal jaren geleden is begonnen en die nu over de hele wereld wordt verspreid. Coaches spelen een belangrijke rol in deze beweging. Voor een coach is het belangrijk om een aantal competenties goed te beheersen. Die competenties stonden ook nu weer centraal in de “summit”. Ik heb die competenties opgeschreven in mijn vorige blog en een aantal daarvan een beetje uitgewerkt. Ik stopte bij de vierde competenties in de lijst.

Luisteren
Dat is Goed kunnen luisteren. Dat was een bewuste keuzen omdat ik dacht dat weet iedereen al lang daar hoeft niets meer over gezegd of geschreven te worden. Het is is een open deur dat goed luisteren belangrijk is. En toch het wordt op deze “summit” weer eens hoe moeilijk dat is. Zelfs als het gaat om coaches, die zich professioneel verdiept hebben in het luisteren, die zich erin geoefend hebben. Misschien was het wel de belangrijkste competentie om nog verder aan te scherpen. Want wat is luisteren toch moeilijk. En als je er niet bewust en actief mee bezig bent dan wordt je er niet goed in.
IN de “summit” kwam dat expliciet naar voren toe we het samen hadden over virtueel coachen. Wat is daar nauw belangrijk bij of wat belemmert de effectiviteit ervan. Als je daarover praat blijkt opnieuw hoe makkelijk we vaak verzuimen te zorgen voor goede voorwaarden om te kunnen luisteren. Vanmorgen kwam ik in de Forbes een overzicht van Diana Schilling (schrijver, redacteur en trainingsontwikkelaar) tegen dat mooi samenvat waar we in onze “summit” in Keulen mee bezig zijn geweest. Schilling schrijft haar artikel ook omdat actief luisteren zo makkelijk lijkt maar zo weerbarstig is als het op uitvoeren aankomt.

• Zorg ervoor dat je oogcontact hebt en houdt als je naar iemand luistert. Dat oogcontact helpt je om je helemaal op de ander te richten. Zorg ervoor dat je niet afgeleid wordt. Het betekent niet dat je de ander voortdurend aanstaart. Maar wel dat je ogen wel met het gezicht van de ander bezig zijn. Als je telefoneert is dat natuurlijk lastig maar dan is het belangrijk dat je ervoor zorgt dat je niet wordt afgeleid door van alles en nog wat.
• Wees aandachtig maar ook ontspannen. Op die manier kun je je helemaal op de ander richten. Let niet op het taalgebruik een dialect of andere bijzonderheden van de ander want die zorgen ervoor dat je niet goed luistert. Het gaat om wat de ander je wil vertellen.
• Zorg voor een open geest, oordeel niet over de ander en verzamel geen kritiek in je hoofd. Je mag wel je gevoelens signaleren, maar laat dat je niet verleiden tot een oordeel over de ander.     Val iemand niet in de rede en probeer ook niet iemands zinnen aan te vullen als hij of zij even naar een woord zoekt. Neem en geef de tijd.
• Luister naar woorden en probeer je een beeld te vormen van wat de ander zegt. Als je luistert, denk dan niet na over het antwoord wat je gaat geven, je kunt niet luisteren en denken tegelijk. Richt je geheel op het luisteren en blijf luisteren.
• Onderbreek niet en kom al helemaal niet met oplossingen. Door te interrumperen zend je een verwarrende boodschap uit zoals “ik ben beter dan jij” of “wat ik zeg is interessanter, preciezer en relevanter” of “het kan niet schelen wat jij zegt” of misschien wel “dit is geen gesprek maar een gevecht” . Ik voelde dat ik de afgelopen dagen een paar keer in die verleiding kwam en op het puntje van mijn tong moest bijten. En, als je toch een geweldig idee hebt, vraag dan of de ander geïnteresseerd is en als de ander dat is, deel het dan.
• Wacht geduldig tot je gesprekspartner pauze neemt en stel dan je vragen.
• Vraag alleen om beter te begrijpen, andere vragen leiden af. ( Als je meer over vragen wilt weten, kom dan naar onze training “De kunst van het vragenstellen” of lees het gelijknamige boek van collega Willem Verhoeven.)
• Probeer te voelen wat je gesprekspartner voelt, empathie is een krachtig middel
• Geef regelmatig feedback  maar doe dat op gevoel niveau. Laat merken dat je herkent welk gevoel je gesprekspartner wil delen.
• Geef aandacht aan wat niet gezegd wordt en let goed op de non-verbale communicatie. Ook daarbij is het geven van feedback nuttig.

Oefenen
Met deze punten heb je een aardig overzicht met waar we ons in de “summit” mee bezig hebben gehouden. Het is uitdagen en boeiend om dat te doen met mensen uit andere culturen waarvan de meesten het Engels, waarin we  met elkaar communiceren, niet als voertaal hebben. Het meest bijzondere is dat luisteren in elke cultuur werkt. Het leidt maar zelden tot misverstanden als je het goed doet. Het zorgt ervoor dat je je verbonden en betrokken voelt bij elkaar. Het vormt een goede basis om vervolgsteppen met elkaar te zetten. Maar onthoudt waar en in welke ontwikkelingsfase je ook bent, actief luisteren is een zeer krachtige sleutel
Schilling sluit haar artikel af met een manier om je te oefenen in actief luisteren. Ze nodigt de lezer van haar artikel uit om met grote regelmaat voor jezelf een samenvatting te schrijven van het gesprek wat je gehad hebt. Je kunt die samenvatting delen met je gesprekspartner. Dat is soms als er afspraken zijn gemaakt heel praktisch en als die afspraken er niet zijn kun je zeggen dat je ze gemaakt hebt om beter te leren luisteren dat wordt meestal zeer op prijs gesteld