Gegarandeerd beter geholpen

Aandacht voor mensen de basis voor echte dienstverlening

Bizar
Gisteravond haalde ik met mijn dochter van negen, nog even een vriendinnetje op, die ook meereed naar de voetbaltraining. Het vriendinnetje zat nog met haar ouders en haar zusjes aan tafel en dus stonden wij ook even binnen. We kregen het even over ergernis met mobiele telefoons en het online regelen van verlengingen en bestellingen. De vader van het vriendinnetje vertelde dat dat bij hem nog nooit goed was gegaan. Voor mij was dat aanleiding te vertellen over de bizarre loop waarin ik bij de verlenging met mijn mobiele telefoonabonnement in terecht gekomen ben. Veertien dagen geleden geregeld en nu na vele telefoontjes met diverse helpdesks, bezoeken aan kantoren en niet werkende websites nog steeds geen nieuwe telefoon en nieuwe simcard. Van mijn oude simcard zijn al wel direct na de bestelling de functionaliteiten voor internet, mail e.d. verdwenen. Maar, ik kan gelukkig nog bellen. Al die telefoontjes die beginnen met mij vertellen wat het gesprek allemaal aan kosten voor mij mee zal brengen.
Ik vertelde het verhaal een beetje lacherig en mijn dochter zei daarop plotseling; “maar pa, gisteren keek je heel anders” en ze deed mijn sombere en sippe gezicht even voor. Hoofd omlaag, mondhoeken naar beneden, onderlip wat over de bovenlip getrokken. En ja, eerlijk gezegd was ik ten einde raad.

Ten einde raad
Dat ten einde raad zijn wordt veroorzaakt door het permanente gevoel, niet begrepen te worden. Ik kom aan de andere kant van de lijn nog wel eens iemand tegen, die het ook vervelend vind en die kan begrijpen hoe naar deze situatie voor mij is. Ik ben helaas in dit hele proces nog niemand tegen gekomen, die samen met mij naar een oplossing gaat zoeken. Die samen met mij gaat kijken hoe het door mij bestelde product nu wel bij mij terecht komt zodat ik mijn werk weer gewoon kan doen.
Nee, of er gaat iemand een voorgeschreven handeling verrichten, zoals het opstarten van een klacht of iemand gaat me vertellen dat ik met dit vraagstuk bij iemand anders moet zijn en dat het zijn of haar verantwoordelijkheid niet is.

Protocollen
Het zijn niet de mensen, die ik aan de telefoon heb, die deze aanpak bedacht hebben. Daarom is het ook niet passend hen er boos op aan te spreken. Het is wel het gevolg van systemen, regels, protocollen en procedures, die in de organisaties waar zij werken zijn ingevoerd om de klanten beter te helpen. Vaak werken die protocollen echter niet. Dat hoor je wel aan alle klachten, die je er steeds weer over hoort.
Bij de retailketen, die dit jaar boven Albert Heijn eindigde als beste retailwerkgever van Nederland doen ze dat heel anders. Daar wordt met de werknemers gesproken over het belang van klanten, over wat klanten willen en waarom klanten in de winkel komen. Mensen wordt geleerd hoe ze erachter kunnen komen wat een klant nu eigenlijk wil en wat een klant komt zoeken. Vaak is de eerste vraag van een klant nog niet scherp genoeg en is het de moeite waard te weten wat er achter die vraag zit. Daarvoor moet je aandachtig kunnen luisteren, doorvragen en waarnemen. Dat de doen de medewerkers daar dan ook. Ze onderzoeken met de klant wat er nodig is om ervoor te zorgen dat de klant met zijn vraag, probleem of kwestie weer vooruit kan. Dat voorkomt ook een hoop misverstanden en zinloze discussies want als een klant gelijk met de goede spullen naar huis is ruiken ook niet meer nodig. En, de omzet groeit ook nog eens aantoonbaar. Er heerst daar een andere organisatiecultuur

Coachend leiderschap
Hoe krijg je die medewerkers nou zo ver?
Dat blijkt eigenlijk helemaal niet zo moeilijk. Als je coachend leiding geeft dan ontstaat vanzelf de ruimte om hierover in gesprek te zijn. En, de medewerker is niet bang om een fout te maken. De medewerker voelt zich vrij om ruimte en aandacht te hebben voor de klant.
Bij deze retailer durven ze daarom met een gerust hart te zeggen; “Gegarandeerd beter geholpen”.