Betrokkenheid is wat anders dan tevredenheid

Uitgenodigd tot participatie
Zo’n tien jaar geleden werd ik benaderd met de vraag of ik wilde participeren in een  beweging om de loyaliteit van klanten te vergroten bij een groot autobedrijf. Het was de bedoeling de ervaringen van klanten net het bedrijf beter te maken. Ik zei ja en dus werd ik actief in die beweging. Er was door het autobedrijf grondig onderzocht hoe je tot een betere klanten ervaring kon komen.

Betrokkenheid
Dat waren natuurlijk de geleverde producten, de auto’s maar daarnaast was de betrokkenheid van de medewerkers van het bedrijf een essentiële factor. Betrokken medewerkers waren beter en alerter in de dienstverlening aan klanten. Het werd mijn opdracht bij dit autobedrijf iets in te betekenen. Niet mijn verstand van auto’s maar mijn ervaring in het werken met mensen en met name bij hun ontwikkeling was de reden dat ik gevraagd werd.

Voorbereiding
Om goed te begrijpen waar het om ging werden alle betrokken coaches enkele dagen bij elkaar gehaald om allemaal vanuit dezelfde gedachte aan de slag te gaan.. Er was door het autobedrijf goed onderzoek gedaan  naar wat de beste manier was om medewerkersbetrokkenheid te ontwikkelen. dat was goed leiderschap en niet de medewerkers trainen. Dat was ook de reden dat er geen groot trainingsprogramma voor de medewerkers was opgezet.

Een beweging
De beweging was gericht op het beïnvloeden van de leidinggevenden want hun gedrag was bepalend voor de ontwikkeling van het gedrag van de medewerkers. De naam beweging was ook bewust gekozen omdat het niet ging om een serie van te voren bedachte activiteiten, die planmatig in de hele organisatie moesten worden uitgevoerd. Het was daarentegen de bedoeling op lokaal niveau te onderzoeken  wat passende interventies konden zijn, een training, groepsgesprekken, coachen van leidinggevenden of nog iets anders.

Een onderzoek
Het onderzoek konden we doen met behulp van een korte vragenlijst waarmee gemeten kon worden hoe het ervoor stond met de betrokkenheid van medewerkers. De vragenlijst had betrekking op het kennen van de visie van het bedrijf. Op de mate waarin de leidinggegeven handelden in overeenstemming met die visie, op het regelmatig in gesprek zijn, het ontvangen van feedback en over samenwerking met collega’s en het verantwoordelijkheid mogen dragen.

De resultaten
Die vragenlijsten maakten goed zicht baar hoe het stond met de betrokkenheid van medewerkers. De relatie  met wat leidinggevenden wel of niet deden werd heel duidelijk. Vervolgens werden de resultaten besproken met de dealer en vervolgens met het managementteam.

De acties
We bespraken de stappen die we gingen zetten samen of met individuele leidinggevenden. Soms gesprekken, soms workshops of coaching of teamcoaching. Zo werden de leidinggevenden direct betrokken bij de ontwikkeling van betrokkenheid. In die bijeenkomsten werden ook de resultaten van het onderzoek onder de medewerkers besproken en er wordt ook gevraagd naar wat de medewerkers dachten over een goed aanpak. Die aanpak leidde in een aantal gevallen tot zeer positieve resultaten maar soms helaas niet. Het uitblijven van resultaten  was vrijwel altijd het gevolg van een gebrek aan overtuiging en betrokkenheid bij de manager of de leidinggevende . Meestal wilden de medewerkers wel. Bij twee dealers kwam zo een forse toename in de verkoop van auto’s tot stand.

Gedrag van leidinggevenden bepalend
Uit onderzoek van onderzoeksbureau Gallup, blijkt dat leidinggevenden  voor 90 % het gedrag van de medewerker bepalen. Helaas blijkt uit onderzoek van dat zelfde bureau dat slechts 23 % van de medewerkers wereld wijd betrokken is. En er blijkt ook nog eens dat in e VS de groei van betrokkenheid blijkt te stagneren..\

Betrokkenheid en tevredenheid verschillen
Ik kom vaak bij diverse organisaties en mij valt elke keer weer  op dat leidinggevenden zich onvoldoende bewust zijn van het verschil tussen medewerkers tevredenheid en medewerkers betrokkenheid. Het verschil is echter zeer belangrijk. Bij tevredenheid vinden medewerkers het goed en hebben ze een voldaan gevoeld over de situatie, bij betrokkenheid  voelen ze zich serieus verbonden met het bedrijf en hun afdeling. Ze maken zich er druk over en willen dat het goed gaat. Gallup geeft de volgende definitie van medewerkers betrokkenheid. Het zich verbonden voelen  den enthousiast zijn van medewerkers in hun werk en hun werkplek..
Het is van groot belang dat managers zich daar bewust van zijn.

Enkele positieve effecten
Uit het Gallup onderzoek blijk onder andere dat het verzuim aanzienlijk afneemt   dat er minder bedrijfsongevallen zijn en dat het verloop lager is, dat klanten trouwer zijn en de winst neemt toe  en dat alles als de medewerkers betrokkenheid groter is.
Factoren die van belang zijn voor medewerkers betrokkenheid zijn het hebben van en purpose, weten waar je het voor doet. Weten hoe je je kunt ontwikkelen, ervaren dat je leidinggevende aandacht voor je heeft. Regelmatig uitgenodigd worden voor gesprekken en aandacht voor wat je kwaliteiten zijn.
Het gaat dus om veel meer dan je comfortabel voelen op je werkplek

Dit onderwerp komt ook aan de orde in onze trainingen Coachend Leiderschap en Excellent Leiderschap. Van beide trainingen begint binnenkort weer een nieuwe editie. Misschien ken je iemand voor wie deze trainingen interessant kunnen zijn. Voor meer informatie en aanvangsdata kun je terecht op onze website https://www.excellentleiderschap.nl/opleiding-en-training/”