Klantenbenadering

De klant is gebaat bij een medewerker, die zelfsturend is

Klantenbenadering
Eens ging ik met de directeur van het postkantoor in Winschoten over klantenbenadering praten. We waren het samen snel eens over het feit dat het er alles toe doet hoe je met je klanten omgaat. En toen zei hij, half schertsend tegen mij: “Dan kan je ook mooi wat daaraan doen”. Hij wees daarbij met zijn hoofd naar een stevige jongeman. Hij had een mosgroene trui aan weet ik nog. Die stond met zijn achterwerk tegen zijn bureau geleund lekker een boterham op te eten. Hij deed dat in het zicht van de klanten. Want op een postkantoor waren de klanten en de medewerkers toen nog door een balie met daarboven een grote glazen wand van elkaar gescheiden.
Even later zat ik met de directeur op diens kamer. In die tijd nog een grote kamer, want een directeur van een postkantoor was een belangrijk persoon. Hij behoorde ook tot de notabelen van de stad. In het gesprek wat we op zijn kantoor hadden vertrouwde hij me nog even toe dat de jongeman in kwestie best goed was hoor, maar ja, zo op je bureau zittend je brood op eten, kon dat nu wel? Eigenlijk niet toch en trouwens, zo in een trui achter het loket,”wat zouden de klanten daarvan vinden?”

Klanten begrijpen
Hoewel deze directeur klanten belangrijk vond en zich realiseerde dat de mensen van zijn kantoor goed met klanten moesten omgaan kwam hij niet verder dan dat een loketmedewerker zich aan de regels moest houden en als het even kon ook nog de etiquette in acht nam.
In de training die ik later verzorgde bleek de medewerker in kwestie erg goed in het begrijpen van wat een klant nu precies wilde, hij vroeg goed door, luisterde goed, vatte goed samen en kon de klant snel een oplossing bieden voor wat echt het probleem was van die klant. Hij kon dat goed en hij kon als hij dacht dat het nodig was daarbij ook nog wel eens een protocol of een regel overtreden.
In onze tijd zijn de vragen van klanten ingewikkelder geworden, er zijn meer producten en diensten en de samenstelling ervan is vaak complexer geworden. Om daar goed mee om te kunnen gaan is het belangrijk dat je goed luistert, dat je goed observeert, dat je de vraag achter de vraag kunt horen, dat je samenvat en voorstellen doet, zodat de klant kan kiezen. Kortom, omgaan met klanten is steeds meer een zaak geworden van je verstand gebruiken en al je sociale en communicatieve vaardigheden inzetten. Tegelijkertijd blijf je bewust van de beperkingen en mogelijkheden van de je product en je dienst. Dat betekent dat je zelfsturend moet zijn.
Frustratie
De directeur van Winschoten dacht daar helemaal niet aan toen we het over klantenbenadering hadden. Hij dacht aan je netjes gedragen, met twee woorden spreken en als het kan een overhemd met stropdas of een mantelpakje. Hij is er overigens later nog stevig in veranderd.
In onze tijd kom je er zeker niet meer als je je haar in een scheiding draagt. Of als je netjes volgens een protocol en volgens regels je vragen stelt en je antwoorden geeft. We hebben allemaal onze ervaringen met callcenters  en hoe je witheet kan worden als klant omdat je daar niet begrepen wordt. Het is daarom merkwaardig dat leidinggevenden nog steeds zoveel energie steken in het voorschrijven van het gedrag van hun medewerkers. Het kost veel denkwerk en veel energie. Het vraagt om nauwkeurige formuleringen en het leidt tot niets anders dan frustratie.
Coachend leidinggeven
Onze man uit Winschoten kwam er in de training, toen we met elkaar nadachten over de perceptie van een klant, achter dat het beter was je brood niet direct achter de etalageruit op te eten. Hij ging voortaan wel even naar de kantine. En ja, je moest er toch niet al te onverzorgd uitzien.
Als je mensen bewust maakt van hun rol, van hun positie en van hun verantwoordelijkheid dan volgen veel dingen vanzelf. Als je het gedrag van mensen tot in detail wil regelen blijf je druk en je blijft je ergeren.
Voor leidinggevenden betekent dit: in gesprek gaan, vragen stellen, afspraken maken en aanspreken. Het zal je niet verbazen dat wij dat coachend leiding geven noemen. Hoe ver ben jij ermee?